Не работает интернет в офисе: как быстро найти причину
Если интернет в офисе резко пропал, разбираться нужно по порядку: сначала понять, у кого именно не работает — у всех сразу или у одного человека, — и только потом искать причину. В половине случаев дело вовсе не в провайдере, а в самой локальной сети: втором роутере, неправильном DHCP или отошедшем кабеле. Ниже — порядок диагностики, которым пользуется инженер, и чек-лист, который можно пройти самостоятельно, прежде чем звонить провайдеру или вызывать специалиста.
Сначала определите масштаб — у всех или у одного сотрудника
Первый вопрос, который инженер задаёт по телефону, — не «что случилось», а «у кого именно не работает». От ответа зависит, в какую сторону вообще смотреть.
- Не работает у всех сразу. Скорее всего, дело в общем оборудовании — основном роутере, коммутаторе или канале провайдера. Проверять нужно то, через что проходит весь трафик офиса.
- Не работает у одного человека, у остальных всё в порядке. Проблема локальная: кабель, порт коммутатора, Wi-Fi адаптер или настройки конкретного компьютера. Общее оборудование тут почти всегда ни при чём.
Эта развилка экономит больше всего времени: без неё легко полчаса разбираться с настройками одного компьютера, когда на самом деле проблема в роутере, — или наоборот, звонить провайдеру, когда сеть в порядке у всех, кроме одного человека.
Не работает у всех: что проверить в первую очередь
Провайдер или внутренняя сеть офиса
Проверьте индикаторы на оборудовании провайдера (ONT или модем): если лампочка интернета мигает или горит красным — вероятно, проблема на линии, и первым делом стоит позвонить в техподдержку провайдера и уточнить, не ведутся ли работы в районе. Если индикаторы в норме, а интернета всё равно нет — линия скорее всего работает исправно, и проблему нужно искать внутри офиса.
По нашему опыту обслуживания офисов, чаще оказывается именно так: сама линия у провайдера в порядке, а сбой — в внутренней сети, а не на стороне интернет-канала. Это стоит учитывать перед тем, как тратить время на звонки в техподдержку провайдера.
Частая внутренняя причина — второй роутер и конфликт DHCP
Один из самых частых сценариев: кто-то из сотрудников подключил в свободный порт коммутатора собственный роутер, чтобы усилить Wi-Fi в дальнем углу офиса. На нём по умолчанию включена раздача IP-адресов — точно так же, как на основном роутере. В сети начинают работать два DHCP-сервера одновременно, устройства получают адреса вперемешку, и начинаются обрывы связи, конфликты адресов и устройства, которые «не видят» друг друга.
Подробно этот сценарий и его диагностика разобраны в отдельной статье — «Один неправильно настроенный роутер — и весь офис без работы». Если интернет пропадает не у всех сразу, а «плавает» — то у одних, то у других, — это первое, что стоит проверить.
Не работает у одного сотрудника: локальная диагностика
Если проблема у одного человека, а у остальных всё в порядке, порядок проверки другой:
- Физическое подключение. Кабель плотно вставлен в разъём, разъём и коннектор не повреждены, индикатор на сетевой карте компьютера горит.
- Wi-Fi включён и подключён к нужной сети. Иногда адаптер физически выключен клавишей на ноутбуке или устройство подключено к гостевой сети вместо рабочей.
- Windows пишет «Без доступа к интернету». Обычно это означает, что IP-адрес получен, но что-то не так дальше — либо конфликт адресов, либо проблема с DNS.
- Проблема появилась после установки программы или обновления. Некоторые антивирусы и VPN-клиенты перехватывают сетевой трафик и могут заблокировать доступ в интернет после сбоя обновления.
| Симптом | Возможная причина | Что проверить |
|---|---|---|
| Не работает у всех сразу | Провайдер, основной роутер или коммутатор | Индикаторы оборудования, звонок провайдеру |
| Интернет то есть, то пропадает у разных людей | Второй роутер в сети, конфликт DHCP | Список подключённых устройств, DHCP-сервер |
| Не работает у одного сотрудника | Кабель, порт коммутатора, настройки ПК | Физическое подключение, статус сети в Windows |
| Сайты открываются медленно или через раз | Проблема с DNS | Настройки DNS на роутере или компьютере |
| Пропадает связь с сервером, но интернет есть | Проблема внутри локальной сети, не в канале провайдера | Коммутатор, сетевые папки, VPN-туннель (если офисов несколько) |
Чек-лист диагностики без специалиста
- Определить: не работает у всех или у одного человека
- Проверить индикаторы на оборудовании провайдера
- Уточнить у провайдера, не ведутся ли работы на линии
- Посмотреть, не появился ли в сети посторонний роутер
- Проверить кабель, разъём и индикатор сетевой карты — если проблема локальная
- Проверить, к той ли сети Wi-Fi подключено устройство
Что делает ИТ-специалист, если самостоятельная диагностика не помогла
Дальше диагностика уходит на уровень, который сложно провести без специальных навыков:
- смотрит, какой IP-адрес и шлюз выданы компьютеру, и нет ли конфликта адресов;
- проверяет доступность шлюза и внешних узлов, чтобы понять, где именно обрывается связь — на компьютере, коммутаторе или на выходе в интернет;
- проверяет таблицу выданных адресов на DHCP-сервере — не раздаёт ли адреса ещё одно устройство;
- смотрит состояние портов коммутатора и наличие посторонних устройств в сети;
- если офисов несколько и они связаны между собой, проверяет состояние VPN-туннеля.
Если после этого причина не найдена или требует замены оборудования, речь идёт уже о комплексной диагностике сети офиса — этим занимается ИТ-поддержка BSSystems.
По той же логике «пропадает» из сети и сетевой принтер: если у одного из сотрудников он вдруг показывает офлайн, а у остальных работает нормально, дело обычно не в самом устройстве — разбор причин и что проверить в статье «Не печатает принтер в офисе: 8 причин и как их проверить».
Отдельный частый случай — когда интернет есть, а общая папка на сервере перестала открываться: причины там свои, от сменившегося адреса сервера до отключённого после обновления Windows гостевого доступа. Порядок разбора — в статье «Компьютеры в офисе не видят сетевую папку: причины и что проверить».
Пример (условная ситуация, не описание конкретного клиента). В офисе после обеда у части сотрудников периодически пропадал интернет, тогда как у остальных всё работало нормально. Провайдер подтвердил, что на линии всё в порядке. Диагностика показала: причина в одном из портов коммутатора, к которому был подключён дополнительный сетевой свитч, — контакт в разъёме патч-корда терял связь при нагреве оборудования в течение дня. После замены кабеля и обжимки разъёма проблема исчезла.
Частые вопросы
Посмотрите индикаторы на оборудовании провайдера и позвоните в техподдержку — если линия в порядке, а интернета всё равно нет, проблема внутри офисной сети.
Проверить индикаторы на оборудовании провайдера, уточнить, не ведутся ли работы на линии, и посмотреть, не появился ли в сети посторонний роутер, раздающий адреса вместо основного.
Да — чаще всего это не поломка самого роутера, а появление в сети второго устройства, которое тоже раздаёт IP-адреса и вызывает конфликты.
Часто причина в неверных настройках DNS на роутере или компьютере: сама сеть работает, а адреса сайтов долго или неправильно преобразуются в IP-адреса серверов.
Если проблема не решается перезагрузкой и проверкой кабелей, а также если нужно смотреть таблицу выданных адресов на DHCP-сервере, состояние портов коммутатора или VPN-туннель между офисами.