Не работает СБИС или Контур: что проверить на компьютере бухгалтера

Сначала — где сбой: в сервисе, в офисе или на одном компьютере

СБИС (сейчас сервис развивается под брендом Saby) и Контур.Экстерн работают через браузер или собственную программу, но в обоих случаях на компьютере должны корректно работать плагин сервиса, браузер, криптопровайдер и электронная подпись, а сам компьютер должен свободно «достучаться» до серверов сервиса через интернет. Ошибка на любом из этих участков выглядит для бухгалтера одинаково: «СБИС не работает». Прежде чем что-то переустанавливать, ответьте на один вопрос — у кого не работает:

Самая быстрая проверка — открыть сервис с телефона через мобильный интернет, не через офисный Wi-Fi. За минуту она отделяет сбой сервиса от проблем офиса.

Пошаговая проверка на компьютере бухгалтера

Если не работает только на одном рабочем месте, идите по шагам и останавливайтесь на первом, где найдётся отклонение:

• 1. Запустите диагностику самого сервиса. У обоих сервисов есть собственная проверка рабочего места: она смотрит плагин, криптопровайдер, сертификаты и подсказывает, что доустановить. У Контура это автодиагностика на help.kontur.ru, у СБИС — проверка рабочего места из справки сервиса. Это первое, что попросит сделать и техподдержка.
• 2. Проверьте, запущен ли плагин. Плагин СБИС после запуска показывает значок в области уведомлений рядом с часами. Если значка нет, запустите плагин вручную. Для работы через браузер также должно быть включено расширение плагина в настройках браузера.
• 3. Обновите страницу с очисткой кэша или попробуйте другой поддерживаемый браузер. Если в другом браузере всё работает, дело в настройках первого, а не в компьютере.
• 4. Проверьте дату, время и часовой пояс. При сбитых часах защищённое соединение с сервисом может не устанавливаться, а сертификат подписи — считаться недействительным.
• 5. Посмотрите журнал антивируса. Не отключайте защиту целиком «на пробу» — откройте журнал событий и карантин и проверьте, не блокировался ли плагин или адреса сервиса.
• 6. Перезапустите компьютер. Банально, но после обновлений Windows или плагина часть компонентов начинает работать только после перезагрузки.
• 7. Если ошибка про сертификат или подпись — переходите к проверке ЭЦП: токен, драйвер, КриптоПро, сертификат. Эту цепочку мы подробно разобрали в статье «Компьютер бухгалтера не видит ЭЦП: причины и решения».

Частые причины и что с ними делать

Сбой на стороне сервиса или провайдера

Сервисы отчётности тоже иногда недоступны: плановые работы, аварии, перегрузка в последние дни сдачи отчётности. Признак — не работает сразу у всех, в том числе с мобильного интернета. Здесь на компьютере ничего чинить не нужно: переустановка плагина и чистка браузера только отнимут время. Проверьте новости и статус сервиса, при необходимости обратитесь в его поддержку.

Плагин не установлен, не запущен или устарел

Самая частая причина на отдельном компьютере. Плагин не стартовал вместе с Windows, его закрыли, он не обновился до актуальной версии или после обновления браузера отключилось его расширение. Сервисы обычно сами сообщают, что плагин не найден, и предлагают его установить.

Нюанс, о который спотыкаются чаще всего: для установки и обновления плагина нужны права администратора. У бухгалтера их, как правило, нет — и правильно, это вопрос безопасности. Поэтому установка «сама по себе» не проходит, и нужен тот, у кого эти права есть.

Браузер: кэш, версия, конфликт расширений

Устаревший браузер, переполненный кэш или расширения вроде блокировщиков рекламы могут ломать отдельные функции: не нажимаются кнопки, бесконечно крутится загрузка, не открывается окно подписи. Проверка простая — тот же сервис в другом поддерживаемом браузере. Если там всё работает, очистите кэш и отключите лишние расширения в основном.

Антивирус или защитное ПО блокирует плагин

Антивирус может поместить файлы плагина в карантин или вмешиваться в защищённые соединения: некоторые антивирусы проверяют HTTPS-трафик, подменяя сертификаты сайтов, и сервисы отчётности на это реагируют ошибками соединения. Правильное решение — не отключать защиту, а добавить плагин и адреса сервиса в исключения.

Офисная сеть не пропускает сервис

Если сервис не работает на всех компьютерах офиса, но открывается с телефона, смотрите на сеть. Частые причины — фильтрация сайтов на роутере или межсетевом экране, прокси-сервер, проблемы с DNS. Коварный вариант: главная страница сервиса открывается, а отправка отчёта или подписание зависает. Это значит, что фильтр пропускает основной сайт, но блокирует служебные адреса, к которым обращаются плагин и сервис. Как искать такие проблемы, мы разбирали в статье «Проблемы с интернетом в офисе: как понять, что дело не в провайдере».

Сбитое время и не установлены корневые сертификаты

На новом или переустановленном компьютере часто не хватает корневых сертификатов удостоверяющих центров, а иногда сбито системное время. Внешне это выглядит как ошибка безопасного соединения или сообщение, что сертификат не удалось проверить. Встроенная диагностика сервисов обычно находит такие проблемы и предлагает установить недостающее.

Компьютеру не хватает ресурсов

Если сервис не «падает», а работает мучительно медленно — долго открывает документы, зависает при формировании отчёта, — причина может быть в самом компьютере. Браузер с сервисом отчётности, 1С и Excel одновременно заметно нагружают память. Минимальные требования к рабочему месту разобраны в статье «Какой компьютер нужен бухгалтеру для 1С, Excel и отчётности».

Если бухгалтерия работает через терминальный сервер

Когда 1С и программы отчётности работают на терминальном сервере или в облаке через удалённый рабочий стол (RDP), всё описанное выше нужно проверять на сервере, а не на компьютере бухгалтера. Плагин, криптопровайдер и сертификаты должны быть установлены на сервере, причём плагин — так, чтобы он работал у каждого пользователя, который им пользуется. Если сотрудник подписывает документы своим токеном, в подключении к удалённому рабочему столу должна быть включена передача смарт-карт.

Типичная ситуация: на сервере появился новый пользователь, и у него сервис не работает, хотя у остальных всё в порядке. Причина — плагин не установлен или не настроен именно для его учётной записи.

Что подготовить перед обращением в поддержку

Если самостоятельная проверка не помогла, техподдержка сервиса или ваш системный администратор решат проблему быстрее, если сразу получат:

• ИНН и КПП организации, по которой не работает сервис;
• скриншот ошибки целиком, вместе с текстом сообщения;
• результат или номер встроенной диагностики сервиса;
• ответ на вопрос «у кого не работает»: у одного сотрудника, у всех в офисе или только через удалённый рабочий стол;
• что менялось накануне: обновление Windows или браузера, новый компьютер, настройки сети, новый антивирус.

Поддержка сервиса отвечает за сам сервис, но не видит ваш компьютер и офисную сеть. Если проблема на стороне рабочего места или сети, её решает тот, кто обслуживает ИТ в офисе.

Как не остаться без отчётности в последний день

• Отправляйте отчётность не в последний день — у сервисов тоже бывают перегрузки
• Держите плагин, браузер и КриптоПро в актуальных версиях
• Проверяйте работу сервиса после обновлений Windows и смены настроек сети
• Следите за сроками сертификатов электронной подписи
• Настройте хотя бы второе рабочее место, с которого можно отправить отчёт
• При замене компьютера бухгалтера включайте настройку сервисов отчётности в список обязательных работ

Настройка рабочего места бухгалтера — плагины, ЭЦП, браузер, доступ к сервисам отчётности — входит в регулярное обслуживание компьютеров. Что ещё в него включено, описано в статье «Что входит в обслуживание компьютеров в офисе».