7 признаков того, что компании уже нужен ИТ-аутсорсинг

Для кого эта статья

Статья — для компаний на 5–50 рабочих мест, в которых нет своего ИТ-отдела. Обычно ИТ там устроено одним из трёх способов: «звоним знакомому мастеру, когда что-то сломалось», «за компьютеры отвечает самый разбирающийся сотрудник» или «был приходящий админ, но давно не появлялся». Если у вас уже есть штатный системный администратор и вы думаете, не заменить ли его, — сравнение по деньгам разобрано в отдельной статье «Сколько стоит штатный сисадмин и когда выгоднее аутсорсинг».

Признак 1. ИТ-проблемы решает директор или «самый продвинутый» сотрудник

Бухгалтер перезагружает роутер, менеджер по продажам переустанавливает принтер, директор вечером звонит провайдеру. Формально в компании нет расходов на ИТ — на деле их несут люди, которые наняты для другой работы и которым платят за другую работу.

Как проверить. Спросите у сотрудников, к кому они идут, когда не работает компьютер или 1С. Если звучит одно и то же имя и это не ИТ-специалист — признак есть. Попросите этого человека прикинуть, сколько часов в неделю у него уходит на чужие компьютеры.

Чем грозит. Помимо потерянного времени — исправлениями «на глаз». Человек без опыта решает симптом (перезагрузил, переустановил), но не причину, и не знает, что его действие может сломать что-то ещё: например, открыть доступ к серверу из интернета, чтобы «удобнее было подключаться из дома».

Признак 2. Одни и те же сбои повторяются

Принтер «теряется» раз в неделю, интернет отваливается после обеда, 1С тормозит каждый конец месяца. Каждый раз проблему как-то решают — и через несколько дней она возвращается. Сотрудники привыкают и перестают о ней сообщать: «у нас всегда так».

Как проверить. Вспомните три последних сбоя. Если хотя бы один из них уже случался раньше — признак есть. Ещё точнее — две недели вести журнал сбоев, как мы описывали в статье «Сколько бизнес теряет из-за проблем с ИТ».

Чем грозит. Повторяющийся сбой — почти всегда признак неустранённой причины: умирающего диска, конфликта адресов в сети, нехватки ресурсов сервера. Пока его «лечат перезагрузкой», причина развивается и однажды приводит к простою, который перезагрузкой уже не решается.

Признак 3. Никто не знает, восстановятся ли данные

На вопрос «есть ли у нас резервные копии?» обычно отвечают «да». На вопрос «когда последний раз из них что-то восстанавливали?» — пауза. Копия, которую ни разу не пробовали восстановить, — это надежда, а не защита.

Как проверить. Задайте три вопроса: где лежит последняя копия базы 1С и общих папок, от какой она даты, хранится ли хотя бы одна копия вне офиса или так, что шифровальщик на сервере до неё не доберётся. Если хотя бы на один вопрос ответить не может никто — признак есть. Подробный чек-лист — в статье «5 признаков, что ваши бэкапы не восстановятся».

Чем грозит. Это самый дорогой из семи признаков. Отказ диска, ошибка сотрудника или шифровальщик без рабочей копии означают дни на восстановление учёта вручную, а иногда — безвозвратную потерю данных.

Признак 4. Пароли и устройство сети знает один человек

Пароль от роутера, доступ к серверу, учётная запись администратора 1С, логин в личный кабинет провайдера и регистратора домена — всё это знает знакомый админ, бывший сотрудник или директор «где-то записал». Схемы сети и списка оборудования нет.

Как проверить. Представьте, что этот человек завтра недоступен. Сможете ли вы сами зайти в настройки роутера, сменить пароль на почте сотрудника, продлить домен? Если нет — признак есть.

Чем грозит. Зависимостью от одного человека: при конфликте, болезни или увольнении компания теряет управление собственной инфраструктурой. А если у ушедшего сотрудника остались действующие доступы — ещё и риском утечки.

Признак 5. Помощь приходится ждать часами или днями

Знакомый мастер работает где-то ещё и приезжает вечером или в выходные. Пока его ждут, сотрудник с неработающим компьютером сидит без дела, а бухгалтер с неработающей ЭЦП откладывает отправку отчёта.

Как проверить. Вспомните последнюю поломку и посчитайте время от момента, когда её заметили, до момента, когда ей кто-то занялся. Если это больше половины рабочего дня — признак есть. Обычно ожидание оказывается дольше самого ремонта.

Чем грозит. Каждый час ожидания — оплаченное время без работы. А когда сбой совпадает со сроком сдачи отчётности или крупной отгрузкой, к нему добавляются штрафы и недовольные клиенты.

Признак 6. Каждое изменение в компании превращается в ИТ-проблему

Новому сотруднику неделю не могут настроить рабочее место. Переезд в другой офис планируют на выходные, а потом месяц доделывают сеть. Второй офис или удалённые сотрудники подключаются «как получилось» — через открытый в интернет удалённый рабочий стол.

Как проверить. Сколько времени проходит от выхода нового сотрудника до момента, когда у него работают компьютер, почта, 1С и нужные папки? Если больше одного дня — признак есть. То же касается любого изменения: новый филиал, переход на новую программу, замена сервера.

Чем грозит. Рост компании начинает упираться в ИТ. Решения, принятые наспех, остаются надолго — и часто именно они становятся дырами в безопасности. Как выстроить инфраструктуру, которую легко расширять, — в статье «Как организовать ИТ-инфраструктуру офиса на 10–30 сотрудников».

Признак 7. Безопасность держится на везении

Антивирусы стоят «где-то», сотрудники работают под учётными записями администратора, пароли общие на отдел, обновления отключены, «потому что после них что-то сломалось». Серьёзных инцидентов пока не было — и это главный аргумент, что всё в порядке.

Как проверить. Ответьте на четыре вопроса: у каждого ли сотрудника своя учётная запись, закрыт ли доступ к компьютерам уволенных сотрудников, обновляются ли Windows и программы, доступен ли сервер или удалённый рабочий стол напрямую из интернета. Если на один вопрос нет уверенного ответа — признак есть. Базовый план защиты — в статье «Информационная безопасность офиса: базовый план защиты данных».

Чем грозит. Шифровальщики и взломы учётных записей чаще всего попадают в компании не через сложные атаки, а через открытый наружу удалённый доступ, слабые пароли и необновлённые программы. Отсутствие инцидентов до сих пор ничего не говорит о защищённости.

Самопроверка: сводная таблица

Отметьте, какие признаки есть у вас. Проверка каждого занимает несколько минут и не требует технических знаний.

Как читать результат

• 0–1 признак. Скорее всего, постоянное обслуживание пока не нужно. Достаточно разовой помощи по конкретным задачам и периодической проверки резервных копий.
• 2–3 признака. ИТ уже отнимает время и создаёт риски. Имеет смысл провести аудит и посчитать, во что обходятся простои, — и уже по цифрам решать, нужен ли абонентский договор.
• 4 и больше. ИТ в компании фактически никем не управляется. Даже если сейчас всё работает, это вопрос времени, когда случится серьёзный простой или потеря данных.

Отдельно: признаки 3 и 7 стоит закрывать в любом случае, даже если остальных нет. Это те риски, при которых один инцидент обходится дороже многих лет обслуживания.

Когда аутсорсинг пока не нужен

Честный ответ — не всем. Постоянный договор, скорее всего, избыточен, если:

• в компании 2–4 человека, нет своего сервера, а почта, учёт и документы живут в облачных сервисах;
• есть штатный специалист, который справляется, а не держит всё в голове, — тогда аутсорсинг может понадобиться разве что для подстраховки на время его отпуска или для отдельных задач;
• сбои случаются редко, а резервные копии, доступы и безопасность уже приведены в порядок и регулярно проверяются.

В этих случаях разумнее заказывать работы по мере необходимости и раз в год проводить проверку инфраструктуры. Что именно проверяет аудит, мы разбирали в статье «Что проверяет ИТ-аудит и зачем он нужен, даже если ничего не сломано».

Что должно измениться после подключения аутсорсинга

Если вы решили подключать обслуживание, полезно заранее понимать, какой результат считать нормальным. Хороший подрядчик закрывает каждый из семи признаков чем-то конкретным:

• Один канал для обращений и время реакции, записанное в договоре, — вместо поиска мастера и ожидания до вечера.
• Устранение причин повторяющихся сбоев, а не только перезагрузка, — с объяснением, что было не так.
• Резервные копии с регулярной проверкой восстановления и копией вне основного сервера.
• Документация: список оборудования, схема сети и доступы, которые принадлежат компании, а не подрядчику.
• Порядок для новых сотрудников и увольнений: рабочее место готово к первому дню, доступы ушедших закрываются в день ухода.
• Профилактика и обновления по графику, а не после поломки. Что входит в регулярные работы, описано в статье «Что входит в обслуживание компьютеров в офисе».

Обратите внимание на пункт про документацию и доступы: если подрядчик не готов передавать их компании, вы просто меняете зависимость от знакомого администратора на зависимость от фирмы.

С чего начать

Не нужно сразу подписывать договор. Разумный порядок такой: сначала понять текущее состояние, потом посчитать, во что обходятся проблемы, и только потом выбирать формат поддержки.

• Пройдите самопроверку по таблице выше и запишите, какие признаки нашлись
• Посчитайте потери от простоев — в статье про стоимость простоя есть калькулятор
• Соберите в одном месте все известные пароли и доступы, пока их помнят
• Проведите аудит инфраструктуры, чтобы увидеть риски, которые не видны изнутри
• Сравните стоимость поддержки с потерями и рисками — и решайте по цифрам

Для ориентира: абонентское обслуживание малого офиса до 15 рабочих мест у нас стоит от 20 000 ₽ в месяц, с реакцией на запрос за 3–10 минут в рабочее время и аудитом инфраструктуры при подключении (все тарифы). Из чего складывается эта сумма, разобрано в статье «Сколько реально стоит ИТ-поддержка офиса на 15 рабочих мест». А начать можно с бесплатного аудита ИТ-инфраструктуры — он покажет, какие из семи признаков есть у вас на самом деле.